artykuły

Rękojmia, reklamacja − jak walczyć o swoje?

28 25 kwietnia 2019, 14:01 Damian Kukla

Skomplikowane kwestie wynikające nieraz z samego orzecznictwa i interpretacji przepisów starałem się zilustrować przykładami i wyjaśnić. Zrezygnowałem jednak z czarno-białych metod upraszczania, gdyż w prawdziwym życiu rzadko mają miejsce spory całkowicie klarowne. Ponadto w założeniu to opracowanie miało być przede wszystkim narzędziem. Ostrym i możliwie precyzyjnym. Chciałem, by teorią, przykładami i przytoczonymi źródłami można było się poratować i uzasadnić stanowisko zajęte w sporze, gdy już do niego dojdzie. Nie chciałem tworzyć poczytnego samouczka, ponieważ w sieci ich nie brakuje. Dlatego zagadnienie rękojmi i sprzętu elektronicznego  postanowiłem oprzeć przede wszystkim na realnych problemach, z jakimi spotykam się na co dzień. Również na łamach forum PCLab.

W poradniku nie ma mowy o regulacji rękojmi w stosunkach B2B. Za każdym więc razem, gdy jest mowa o „stosunkach niekonsumenckich”, chodzi o relacje dwóch osób fizycznych niebędących przedsiębiorcami.

Spis treści

Wada i jej powstanie

Podstawą do skorzystania z uprawnień wynikających z rękojmi jest wystąpienie wady w zakupionej rzeczy.

Natura wady w rękojmi

Wada fizyczna (lub prawna) w rękojmi kształtuje odpowiedzialność sprzedawcy w sposób bezwzględny i/lub absolutny. Oznacza to, że już samo wystąpienie wady, nawet całkowicie niezależne od winy sprzedawcy i jego wiedzy, czyni go za nią odpowiedzialnym względem kupującego. To coś na kształt odpowiedzialności na zasadzie ryzyka (m.in. art. 434 Kodeksu Cywilnego, dalej: KC), gdzie odpowiedzialność powstaje z mocy prawa, w chwili wystąpienia wady.

Sprzedawca działający jako przedsiębiorca nie może się z niej zwolnić, obciąża go ona niezależnie od tego, czy to on spowodował wadliwość rzeczy, czy ponosi w tym zakresie jakąkolwiek winę, czy w ogóle wiedział lub mógł wiedzieć o tym, że sprzedawana rzecz jest wadliwa. Brak wiedzy, choćby elementarnej, czy najmniejszych podejrzeń w żaden sposób nie wpływa na wyłączenie odpowiedzialności czy jej ograniczenie.Wyrok Sądu Okręgowego w Łodzi z dnia 02.01.2017 r., sygn. III Ca 1361/16, Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 06.07.1998 r., sygn. I CKN 747/97.

Oczywiście absolutny charakter odpowiedzialności sprzedawcy nie może przekraczać zasad zdrowego rozsądku. Jego granice stanowi również art. 5 KC:

Nie można czynić ze swego prawa użytku, który by był sprzeczny ze społeczno-gospodarczym przeznaczeniem tego prawa lub z zasadami współżycia społecznego. Takie działanie lub zaniechanie uprawnionego nie jest uważane za wykonywanie prawa i nie korzysta z ochrony”.

W pewnych sytuacjach (na przykład gdy kupujący wiedział o wadzie) sprzedawca może się skutecznie uwolnić od tej odpowiedzialności. W obrocie niekonsumenckim możliwe jest ponadto całkowite wyłączenie rękojmi.

Wada rzeczy

Fot. shutterstock

 

Ustawodawca w Kodeksie Cywilnym kształtuje odpowiedzialność sprzedawcy względem kupującego, gdy rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (art. 556 KC).

Wada fizyczna na podstawie art. 5561 KC

Taką wadą rzeczy nazywamy niezgodność rzeczy sprzedanej z umową, zwłaszcza w sytuacji, gdy:

a) rzecz nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony lub wynikający z okoliczności bądź przeznaczenia;

b) rzecz nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;

c) rzecz nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;

d) jeżeli kupującym jest konsument, na równi z zapewnieniem sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza rzecz do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na rzeczy sprzedanej swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent;

e) rzecz została kupującemu wydana w stanie niezupełnym;

f) rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.

Zacznijmy od przypadku z podpunktu a), czyli gdy rzecz nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony lub wynikający z okoliczności bądź przeznaczenia.

Mowa tutaj niekoniecznie o zgodności rzeczy ze specyfikacją techniczną producenta. Chodzi o spełnienie przez rzecz kryterium funkcjonalnego, a nie normatywno-technicznegoWyrok Sądu Apelacyjnego w Krakowie z dnia 31.05.2016 r., sygn. I ACa 937/15. Chciałbym przy tym zaznaczyć, że dotyczy to również rzeczy nieprefabrykowanych, czyli wykonanych na specjalne zamówienie, które winny spełniać indywidualne wymagania klienta. Przecież po to właśnie zamówił je w ten sposób.

Co to oznacza? W uproszczeniu: stosowane obecnie w sądach kryterium oceny, czy rzecz ma wadę, niekoniecznie oznacza spełnienie przez rzecz kryterium technicznego. Tym samym rzecz może mieć cechy wymienione w specyfikacji, a wciąż mieć wadęUchwała Sądu Najwyższego z dnia 09.03.2006 r., sygn. I CSK 147/05. Przy ocenie, czy wada występuje, najpierw stosuje się bowiem kryterium funkcjonalne, obejmujące użyteczność rzeczy, normalne korzystanie z niej w celu, w jakim została stworzona.

Na przykład:

> Ostrza trymera mogą wykonywać określoną przez producenta liczbę ruchów na sekundę, ale ich kształt czy subiektywnie pojęta ostrość powodują, że rzecz jest bezużyteczna w naszym, konkretnym zastosowaniu, czyli oznaczonym w umowie sprzedaży celu, jakim jest golenie zarostu.

> Karta graficzna może wyświetlać obraz w określonej rozdzielczości, generując przy tym właściwą dla jej klasy i mocy obliczeniowej liczbę klatek na sekundę, czym spełnia kryterium normatywno-techniczne. Jednakże po rozgrzaniu się zaczyna generować artefakty w wyświetlanym obrazie, albo praca układu chłodzenia, mimo niskiej temperatury rdzenia, wciąż oscyluje na maksymalnych obrotach wentylatora/ów. Rzecz działa teoretycznie poprawnie, ale jej użytkowanie nie spełnia kryterium funkcjonalnego. Nie możemy jej po prostu normalnie używać, jak ma to miejsce w przypadku innych kart graficznych tej klasy pozbawionych wad.

Fot. shutterstock

Podkreślam raz jeszcze: sam fakt, że nie można używać rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem, skutkuje tym, że mamy do czynienia z wadą rzeczy, nawet jeśli spełnia ona normy techniczneA. Szpunar, glosa do wyroku SA z 28.08 1996r, sygn. I ACR 250/96, OSP 1997, z. 4, poz. 91..

Przypadek b), czyli rzecz nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór.

Tutaj mowa m.in. o sytuacji, gdy stan rzeczy nie odpowiada oczekiwaniom estetycznym kupującego.

Na przykład:

> Sprzedający na aukcji internetowej określa stan telefonu, jako bardzo dobry, z normalnymi śladami użytkowania, po czym okazuje się, że telefon ma głębokie rysy czy pęknięty ekran. Albo sprzedawca zapewnia, że wysyła telefon w kolorze czarnym, a otrzymujemy model biały.

> Karta graficzna wedle zapewnień sprzedawcy miała w niskim obciążeniu pracować w trybie pasywnym i być cicha. Tymczasem grzeje się, już wyświetlając pulpit systemu, i słychać ją aż w drugim pokoju.

O braku właściwości, o których istnieniu zapewniał sprzedawca, będziemy mogli też mówić, gdy kupimy buty według zapewnień sprzedawcy nieprzemakalne, które jednak przemakają podczas lekkiej mżawki.

Wspólnym mianownikiem tego paragrafu jest fakt, że dane kryteria właściwości rzeczy o których zapewniał sprzedawca – były lub mogły być czynnikiem, który zdecydował o zakupie przez nas danej rzeczy. Aspekt wyboru rzeczy z uwagi na jej właściwości, o których nas pouczono, jest dobrym punktem zaczepienia podczas szukania odpowiedzi na pytanie, czy sprzedana rzecz ma wadę w ramach tego przepisu.

Czas na podpunkt c), czyli sytuację, kiedy rzecz nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia.

W momencie zakupu kupujący może przedstawić sprzedawcy cel, w jakim nabywa konkretną rzecz. Sprzedawca (a więc często dotychczasowy właściciel rzeczy, który ją odsprzedaje) winien wyjaśnić lub zgłosić zastrzeżenia, jeśli rzecz może nie spełniać warunków potrzebnych do realizacji celu, jaki ma kupujący.

Na przykład:

> Kupujący, nabywając zegarek, dopytuje o jego wodoszczelność, gdyż ta cecha jest niezbędna do realizacji celu, w jakim dokonuje tego zakupu. Pracuje w myjni samochodowej albo żegluje – wodoodporny zegarek jest tym, czego potrzebuje z uwagi na swoją pracę czy sposób spędzania czasu. Sprzedawca, zapewniając o wodoodporności zegarka lub nie zgłaszając zastrzeżenia co do takiej formy użytkowania, może doprowadzić do sytuacji, że sprzedany zegarek zostanie uznany za wadliwy w świetle przepisów.

> Kupujący kartę graficzną Nvidia GT 210 informuje sprzedawcę, że chce, by karta służyła do rozgrywki w rozdzielczości 4k przy utrzymaniu minimalnego FPS w nowych grach na poziomie 60 kl./s. Sprzedawca winien zgłosić uwagi lub poinformować, że ten produkt nie nadaje się do celu, który oznaczono w umowie. W przeciwnym wypadku karta może zostać uznana za wadliwą.

Oczywiście powyższe regulacje mają swoje granice, w ramach których obowiązują, a „cel w umowie oznaczony” jest mocno zależny od ogólnego zastosowania rzeczy danego gatunku. Farba służy do malowania, a nie do mycia auta. Zegarek do sprawdzania czasu, a nie do wbijania gwoździ. Niemniej ewidentnie złe dobranie podzespołu dla kupującego (przykład z kartą) również może być uznane za wadę, pomimo wykorzystania rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem (wyświetlanie obrazu). Sytuacja zależna jest tutaj również od tzw. „istotności wady”, o czym piszę dalej.

Ponadto sprzedawca może zastrzec, że nie zna cechy danej rzeczy (również rzeczy nieprefabrykowanej, którą sam stworzył). Wystarczy, że jego wyjaśnienie pozostanie w strefie pytań, które kierował do niego kupujący, aby uwolnił się od odpowiedzialności z tego tytułu.

Powyższe zasady dotyczą również sytuacji sprzedaży pomiędzy dwoma konsumentami.

Przytoczona regulacja dotyczy specyficznej cechy danej rzeczy, która to cecha jest przez klienta pożądana ze względu na jego osobiste potrzeby. Nie zawsze ich brak czy odmienność można uznać za wadę (istotną lub nieistotną), ale często jest to możliwe właśnie na podstawie tych przepisów i zachowania samego sprzedawcy. Ta instytucja może być nieco podobna do instytucji błędu (art. 84 KC) jednak nim nie jest. Nakłada bowiem na sprzedawcę (niekoniecznie przedsiębiorcę) pewne restrykcje zgodnie z rozumowaniem, że zna lub powinien znać sprzedawaną przez siebie rzecz lepiej niż kupujący.

Przechodzimy do przypadku d). Jeżeli kupującym jest konsument, na równi z zapewnieniem sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza rzecz do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na rzeczy sprzedanej swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent.

Ten zapis dotyczy już wyłącznie sytuacji sprzedaży pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą.

Oznacza, że sprzedawca, sprzedając rzecz w zakresie swojej działalności gospodarczej, jest związany zapewnieniami producenta danej rzeczy co do jej cech i jakości. Nawet jeśli sam nie ma profesjonalnego sprzętu umożliwiającego ich weryfikację. Jest to element ryzyka związanego z działalnością gospodarczą, a zasłonienie się przez sprzedawcę na przykład koniecznością uzgodnienia wady jakościowej z producentem towaru znajduje odzwierciedlenie w indeksie klauzul zakazanychKlauzula niedozwolona numer 1859 (sygn. XVII AmC 1071/09.

Co ważne – przepis dotyczy również zapewnień domniemanego producenta, który nim nie jest w przypadku podróbki sprzedawanej jako oryginał.

Podobnie jak wcześniej sprzedawca może uwolnić się od tego ryzyka poprzez poinformowanie klienta, że dana rzecz, mimo zapewnień producenta, nie ma ważnej dla niego cechy albo że ma ją tylko w określonych warunkach. Sprzedawca może również skutecznie próbować przekonywać, że danej cechy rzeczy miał prawa nie znać, gdyż na przykład w innym kraju rzecz była sprzedawana z inną specyfikacją albo cecha ta stanowi element szerzej pojętej tajemnicy handlowej producenta.

Niemniej wada rzeczy w odniesieniu do zapewnień producenta jest skutecznym narzędziem, które może nakładać na sprzedawcę obowiązek wzięcia odpowiedzialności, gdy zapewnienia producenta o jakości czy cechach „poszły za daleko”.

Przypadek e), czyli sytuacja, gdy rzecz została kupującemu wydana w stanie niezupełnym, raczej nie wymaga rozwinięcia. Warto jednak znać treść art. 47 KC – „część składowa”.

Przypadek f). Rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.

Dość klarowny przepis. Warto dodać, że gdy rzecz po montażu nie funkcjonuje prawidłowo, oznacza to, że była uszkodzona już wcześniej albo została źle zamontowana z powodu braków lub wadliwości instrukcji. Wystąpienie któregokolwiek z tych elementów oznacza istnienie wady fizycznej.

Reasumując kwestie dotyczące wady fizycznej: przytoczony powyżej katalog z art. 5561 KC nie jest katalogiem zamkniętym, ale uwzględnia jedynie najczęstsze przyczyny istnienia wady. Jeżeli naszej sytuacji nie da się dopasować do żadnego z podanych przez ustawodawcę przykładów, należy wrócić na sam początek przepisu 5561 KC:

„§1. Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową”.

Wada to również braki ilościowe, wydanie rzeczy innej niż sprzedana oraz wszelkie zobowiązania o charakterze sprzedażowym, w których mamy do czynienia ze świadczeniem rzeczowym (sprzedanej rzeczy) dotkniętym wadą.

Wada prawna

Zacznijmy od zacytowania odpowiedniego przepisu, którym jest art. 5563 KC:

„Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążona prawem osoby trzeciej, a także jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu; w razie sprzedaży prawa sprzedawca jest odpowiedzialny także za istnienie prawa (wada prawna)”.

Fot. shutterstock

Należy podkreślić, że przepis zwraca jedynie uwagę na źródła ograniczeń w korzystaniu z rzeczy. Nie wspomina natomiast o uciążliwości takich naruszeń ani nie wymienia konkretnych typów ograniczeń. Ponadto wada prawna musi istnieć w chwili zawarcia umowy lub pojawić się przed wydaniem rzeczy kupującemu. Wadą prawną jest na przykład:

> Sprzedaż telefonu, który nie został uprzednio spłacony przez sprzedającego względem operatora. Wadą prawną jest sam fakt, że telefon stanowi własność podmiotu trzeciego, nawet jeśli operator nie zdecydował się (jeszcze) na ograniczenie funkcjonalności aparatu (blokada sieci itp.).

Bardziej istotny z punktu widzenia rękojmi jest fakt, że sprzedawca odpowiedzialny jest także za istnienie danego prawa. W przypadku elektroniki zwykle chodzi o ważną gwarancję producenta i ważne kody (na przykład na zakup gier), które przysługują okazicielowi danej rzeczy (czasami takie prawa przysługują jedynie pierwszemu właścicielowi, co sprzedawca powinien zaznaczyć). Wadą prawną jest również stan, gdy rzecz nie jest własnością sprzedającego, podczas gdy oznajmia on, że tak jest. Nie należy jednak mylić tego z dropshippingiem i podobnymi modelami biznesowymi.

Strona:
KenjiroZobacz profil
Poziom ostrzeżenia: 0%
Kenjiro2019.04.25, 18:23
10#1
Genialny artykuł! Specjalnie na tę okazję przydałoby się 6 gwiazdek ;-).
Masketta ManZobacz profil
Poziom ostrzeżenia: 0%
Masketta Man2019.04.26, 07:53
Autentycznie dodam sobie do ulubionych, na wypadek jakby ktoś potrzebował wyjaśnienia czym się obie rzeczy różnią.
Mar_SZobacz profil
Poziom ostrzeżenia: 0%
Mar_S2019.04.26, 08:36
Oo, na Labie coś sensownego napisali? Szok. :E
Artykuł primo sort. ;)
Edytowane przez autora (2019.04.26, 08:37)
SundayUserZobacz profil
Poziom ostrzeżenia: 0%
SundayUser2019.04.26, 08:40
Super art!
Wiele osób, w tym i ja, ma problemy ze zrozumieniem tego tematu.
steelinggZobacz profil
Poziom ostrzeżenia: 0%
steelingg2019.04.26, 08:46
-3#5
Mam problem w zeszłym roku w czerwcu zakupiłem lg g6 na morelach i parę miesięcy temu okazało sie ze nie działa mi wi-fi (gdy klikam na ikonkę wi-fi to od razu się wyłącza) . Próbowałem przywracać do ustawień fabrycznych i nic nie pomogło, a że potrzebowałem telefonu to od paru miesięcy jadę na transferze ,wiec tu pojawia sie pytanie co zrobić, czy mam jakąś szanse na zwrot gotówki , czy zażądać naprawy lub obniżenia ceny ,bo telefon już jest niedostępny na morelach i cena spadła już do 1000 zł. Jak ktoś się zna to proszę o odpowiedź ( Tak wiem ze mogłem napisać to na forum ale spróbuje też tu)
Krzysiak_PL_GDAZobacz profil
Poziom ostrzeżenia: 0%
Krzysiak_PL_GDA2019.04.26, 09:07
-8#6
steelingg @ 2019.04.26 08:46  Post: 1200021
Mam problem w zeszłym roku w czerwcu zakupiłem lg g6 na morelach i parę miesięcy temu okazało sie ze nie działa mi wi-fi (gdy klikam na ikonkę wi-fi to od razu się wyłącza) . Próbowałem przywracać do ustawień fabrycznych i nic nie pomogło, a że potrzebowałem telefonu to od paru miesięcy jadę na transferze ,wiec tu pojawia sie pytanie co zrobić, czy mam jakąś szanse na zwrot gotówki , czy zażądać naprawy lub obniżenia ceny ,bo telefon już jest niedostępny na morelach i cena spadła już do 1000 zł. Jak ktoś się zna to proszę o odpowiedź ( Tak wiem ze mogłem napisać to na forum ale spróbuje też tu)

Nie cwaniaczku. Reklamacja 14 dni
BelforZobacz profil
Poziom ostrzeżenia: 0%
Belfor2019.04.26, 09:08
Holy shit co za teksty ostatnio się na PClabie pojawiają. No szacun panowie, szacun.
PrimoGhostZobacz profil
Poziom ostrzeżenia: 0%
PrimoGhost2019.04.26, 09:32
Na końcu poradnika znajdują się dodatkowo gotowe pisma reklamacyjne :)
Art385Zobacz profil
Poziom ostrzeżenia: 0%
Art3852019.04.26, 10:06
Pierwsza zasada nie wyglądać na frajera, a potem to już z górki.
iD4Ru73KZobacz profil
Poziom ostrzeżenia: 0%
iD4Ru73K2019.04.26, 10:36
steelingg @ 2019.04.26 08:46  Post: 1200021
Mam problem w zeszłym roku w czerwcu zakupiłem lg g6 na morelach i parę miesięcy temu okazało sie ze nie działa mi wi-fi (gdy klikam na ikonkę wi-fi to od razu się wyłącza) . Próbowałem przywracać do ustawień fabrycznych i nic nie pomogło, a że potrzebowałem telefonu to od paru miesięcy jadę na transferze ,wiec tu pojawia sie pytanie co zrobić, czy mam jakąś szanse na zwrot gotówki , czy zażądać naprawy lub obniżenia ceny ,bo telefon już jest niedostępny na morelach i cena spadła już do 1000 zł. Jak ktoś się zna to proszę o odpowiedź ( Tak wiem ze mogłem napisać to na forum ale spróbuje też tu)


Nie słuchaj typa, który Ci odpisał. Widać, że strajk nauczycieli źle na niego wpłynął. Masz 12 miesięcy na reklamacje z tytułu gwarancji producenta i 24 miesiące na reklamacje z tytułu rękoimi. Możesz dostać telefon nowy, odnowiony i wolny od wady, zwrot kasy lub zwrot części kasy poprzez pomniejszenie ceny początkowej. Wszystko zależy od Cienie jak to rozegrasz.
Zaloguj się, by móc komentować
1